Когда клиенту нельзя говорить спасибо?

Как можно проявить дружелюбие, безразличие и враждебность, даже ещё не начав говорить с клиентом – на площадке Высшей школы инновационного менеджмента состоялся увлекательный тренинг Бориса Князева «Клиентоцентричность». Как отличить хорошего бизнес-тренера от обычного? Хороший тренер рассказывает то, что не найдёшь так просто в сети и умеет доносить элементарные на первый взгляд вещи так, чтобы ты их понял, прочувствовал и уже не забыл никогда.

Мы все учим своих сотрудников, что с клиентами нужно здороваться. Но, не учим – как.

Простая вещь – взгляд. Однако: если мы смотрим на незнакомого человека долго, дольше трёх секунд – человеку становится неуютно, я – враг. Если взгляд быстрый, скользящий – меньше одной секунды – ты мне никто. Дружелюбие транслирует взгляд от одной до трёх секунд.  По этой причине, лучше заменить приветственное слово «Здравствуйте» на «Добрый день» — ибо уставший сотрудник легко заменит на «Зрассьте», едва удостоив клиента взглядом – формально да, сотрудник поздоровался с клиентом. Но что почувствовал клиент? Правильно: «Ты мне никто»…

Спасибо.

Спасибо можно сказать почти за всё. За негатив в том числе: «Спасибо, что дали обратную связь – мы сделаем наш сервис лучше», «Спасибо, что рассказали проблему нам, а не выставили в социальных сетях». Есть одна вещь, которую нельзя поощрять. Какая? Когда человек от вас уходит. Нельзя говорить клиенту «Спасибо», если он уходит. Даже если очень хочется…

#РазвивайтесьВместесВысшейШколой

---